網站編輯 寄“大件”快遞
你注意過重量和收費標準嗎
?
有快遞員稱私下寄件有優惠，實際價格卻比官網報價還高；
27公斤的快件“稱”出45公斤的重量，88公斤的快件按110公斤收運費；
“私下寄件”快遞面單上寄件人姓名、地址等，全被篡改成了陌生人的信息......
8月份以來
筆者兩次用圓通快遞寄大件
卻都踩了“雷”
進一步調查發現
快遞服務存在的這些套路
已成投訴熱點
投訴對象涉及
圓通、德邦等多家快遞公司
???
快遞員稱私下寄件有優惠
實際卻高于官網報價
今年8月26日，筆者在北京市豐臺區通過網絡下單上門取件的快遞服務，接單的圓通快遞工作人員上門后表示，貨物太重，需要先拉回快遞點再稱重寄送，并建議筆者在平臺上取消訂單，稱“找我私下寄件有優惠?！?/span>
隨后，筆者在平臺上取消訂單。當晚，該快遞員添加筆者微信并發來了兩個包裹的稱重照片和訂單照片。照片顯示，兩個包裹的重量共計45.26公斤，訂單上寄件人、收件人的姓名和地址與原下單信息一致，但寄件人電話被改成一個陌生的手機號碼。快遞員表示，從北京市到河南省鄭州市運費每公斤8元，共計360元，優惠價330元。
但筆者在原下單平臺選擇“運費計算”，發現從北京市到鄭州市的運費計算方法是首重12元/公斤，續重5元，45公斤為232元。筆者聯系圓通速遞官網客服咨詢運費計算，客服回復：“首重13元/公斤，續重6元，45公斤預計277元?！?/span>
88公斤的快件“稱”出110公斤重量
圓通快遞涉嫌欺詐消費者
時隔不久，筆者又遭遇到了同樣的套路。
10月7日，筆者在快遞平臺下單，依然是該圓通快遞員上門用同樣的“話術”讓筆者在平臺取消訂單，他將貨物拉回去后稱重，運費有優惠。當天晚上，快遞員用微信發來了4張稱重照片，并表示將7個包裹分成4個，重量共110公斤，快遞費優惠后為820元。
筆者質疑，同樣從北京市到河南省鄭州市，不是首重每公斤13元，續重每公斤6元嗎？快遞員回復稱：“首重、包裝費沒算，全部按每公斤8元計算，給800元吧?！庇捎谛欣钜堰\到了快遞點，筆者只得付了800元運費。
10月10日，在鄭州的收件人楊女士接到了快遞已到達的電話，需要去驛站自取。當晚，楊女士與快遞驛站的工作人員一起對4個包裹進行了稱重，分別為：27.3公斤、20.1公斤、17.55公斤、23.85公斤，總重量為88.8公斤。
11月26日，筆者就此聯系圓通速遞在線客服?？头藛T表示，從北京豐臺到河南鄭州的運費計算方法為首重每公斤13元，續重6元，110公斤的快件運費預計667元。經核實以上四個快遞的重量分別是27.42公斤、19.65公斤、17.51公斤和23.77公斤，合計88.35公斤?？头藛T提供的寄件人信息均為陌生的姓名、地址和手機號碼。
▲楊女士發現，寄件人的信息已被修改。
▲客服人員提供的寄件人信息
筆者向客服人員提出，快遞工作人員涉嫌在快遞重量、收費等方面欺詐消費者，要求依據《消費者權益保護法》第五十五條“退一賠三”賠償?？头藛T表示：“沒有處理權限，通知網點核實后24小時內給回復?！钡刂涟l稿時，筆者并未收到任何回復。
12月4日，筆者又將8月份兩個快件的快遞單號提供給圓通速遞客服，咨詢其重量、收費情況?？头藛T表示，重量分別是11.89公斤和15.17公斤，合計27.06公斤，從北京豐臺到河南鄭州，27公斤的運費預估價格是169元。并非取件工作人員所稱的重量45.26公斤，收費330元。
虛報“大件”快遞重量并不罕見
德邦也被指“重量虛高”
這樣的情況是個例么？隨后，筆者在黑貓投訴平臺上搜索快遞相關投訴發現，反映的問題有：消費者被快遞員誘導后發現寄快遞價格很貴且時效性低、快遞員上門取件未當面稱重、快件的收費重量比實際重量高。涉及圓通、德邦、順豐、申通、中通、韻達等快遞公司。
“11月16日，我將網購的一款窗簾桿做退貨處理，選擇電商平臺的上門取件服務，圓通快遞員上門后并未稱重就將貨物取走，隨后將訂單發送到我的手機，重量顯示是5公斤?！睆V西壯族自治區柳州市消費者吳女士告訴筆者，她覺得不對勁兒，又聯系賣家店鋪客服詢問窗簾桿重量，客服人員回復稱：“加上配件，重量約1.5公斤?！?/span>
▲圓通收費明細顯示重量5千克
▲網店客服稱窗簾桿重量約1.5千克
吳女士對筆者表示：“隨后我聯系了取件快遞員，對方回復‘就是那么重’，沒解釋就將電話掛斷?！碑斕?，吳女士通過社交網絡平臺發起投訴，11月17日，圓通速遞回復讓其提供運單號碼，吳女士提供后便再也沒有下文了。
筆者撥打了圓通速遞的官方客服電話，將吳女士的遭遇反饋給客服?？头藛T表示查不了快遞重量，需要聯系發件網點咨詢，核實后24小時之內會有工作人員進行回電。但截至發稿時，筆者并未收到任何回復。
河南省安陽市消費者張先生反映：“10月31日，我打算將一批衣物寄回老家，在快遞驛站稱重是12公斤，覺得報價太貴就沒寄。隨后我在快遞平臺小程序上下單，德邦快遞的工作人員上門取件后表示要拉回去稱重，之后我收到的訂單顯示15公斤，費用70.9元。當時我對重量有所質疑，但還是支付了費用?！?/span>
“11月3日，快件到達了我家附近的韻達快遞代收點，我和網點工作人員一起對快件復稱了兩次，重量分別是12.05公斤和12.1公斤?！?/span>
隨后，張先生多方發起投訴?！巴对V后，德邦快遞工作人員致電表示他們是按照體積計費的，但沒告知我具體的計費方式?！倍趶埾壬峁┑牡掳羁爝f“電子存根”截圖上也顯示：快遞件數1件，貨物重量15公斤，計費方式是“按重量計費”。
12月2日，筆者撥打了德邦快遞的官方客服電話，針對張先生的這筆運單進行咨詢。
客服人員表示：“發貨網點報的重量是15公斤，按照體積計費，但體積那一欄并沒有把長寬高的數據標出來，也沒有把體積的數據標出來?！笨头藛T表示要聯系發貨網點查詢，再給筆者回復。但截至發稿時，筆者并未收到任何反饋。
法律專家觀點
快遞公司更改寄件人信息涉嫌違法
“重量欺詐”應承擔懲罰性賠償責任
“正常來說，消費者網上下單，快遞員只負責接收快件包裹，但一些快遞員可能為了獲取私利，讓消費者取消網上的訂單并將其變成線下交易，顯然違反了快遞公司的管理規定?！?/span>
12月6日，北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云在接受《中國消費者報》采訪時表示，快遞員聲稱“私下寄件更優惠”，但如果實際寄件價格比線上價格更貴，則快遞員涉嫌對消費者進行不正當引導。
中國互聯網協會法工委副秘書長、中國消費者協會律師團成員胡鋼對《中國消費者報》表示：“《消費者權益保護法》第十條規定，消費者在購買商品或者接受服務時，有權享有計量正確等公平交易權?？旒氖召M重量比實際重量高很多，比如88公斤的快件按110公斤收了費，顯然已超出正常計量的誤差范圍?！?/span>
胡鋼分析認為，經營者通過虛假告知或隱瞞真相致使消費者誤認誤購，構成消費欺詐，消費者有權依據《消費者權益保護法》第五十五條的規定，要求經營者承擔“退一賠三，最低五百元”的懲罰性賠償。快遞員收費高于官網的報價，涉嫌構成價格方面的消費欺詐，消費者同樣可以主張此賠償。
針對“寄件人信息被改”的問題，胡鋼分析可能導致寄件被拒收或退回時不能準確送達。
胡鋼表示，《郵政法》和《快遞暫行條例》中有明文規定，收寄件都是要實名制的，快遞經營者私自更改寄件人的姓名、地址和聯系電話是一種行政違法行為，需要承擔行政責任。
? 寄快遞通過線上下單一定要線上交易，避免個別快遞員違規操作將交易引到線下，脫離平臺的保障，會增大交易風險。
? 消費者寄快遞務必要核實價格、重量、寄件人和收件人信息的準確性。
? 如果發生消費糾紛，消費者可以選擇與快遞公司和解、調解，也可以向國家郵政局或當地郵政主管機關投訴。
中國消費者報新媒體編輯部出品
作者/杜科
編輯/裴瑩
監制/何永鵬 任震宇
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